Điểm “chạm” thương hiệu là gì? Content điểm “chạm” làm nên thương hiệu “khỏe”

Điểm “chạm” thương hiệu là điểm tiếp xúc và kết nối khách hàng với thương hiệu. Với mỗi thương hiệu, tạo ra được càng nhiều điểm “chạm” càng giúp khẳng định giá trị và sự thành công của thương hiệu. Trong bối cảnh tiếp thị nội dung ngày càng phổ biến và cạnh tranh, bài toán đặt ra cho những người sáng tạo nội dung làm sao để tìm ra và xây dựng content điểm “chạm” và tạo nên “sức khỏe” cho thương hiệu.

Điểm "chạm" thương hiệu là gì?

Brand touchpoint - Điểm chạm thương hiệu là điểm tiếp xúc, giao tiếp, tương tác giữa thương hiệu và khách hàng.

Brand touchpoint không chỉ là 1 điểm duy nhất, một thương hiệu có thể xây dựng nhiều điểm “chạm” và chúng cần được hình thành trong suốt hành trình mua hàng (customer journey) của khách hàng, từ giai đoạn nhận thức về thương hiệu, tìm hiểu sản phẩm đến khi mua hàng, sử dụng và trải nghiệm.

Điểm "chạm" thương hiệu gồm những gì?

Điểm “chạm” thương hiệu là những thứ bạn có thể đã quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày như: Banner, áp phích, quảng cáo TV, quảng cáo đi kèm kết quả tìm kiếm của Google và các bài đăng trên mạng xã hội,… đều là các dạng điểm “chạm” thương hiệu.

Điểm “chạm” có thể là vật chất, giống như một bưu thiếp gửi thư trực tiếp hoặc danh thiếp. Hoặc có thể là cuộc gặp trực tiếp như một sự kiện trực tiếp hoặc gặp gỡ online qua livestream, các dịch vụ khách hàng tại cửa hàng,…

Trong lập bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng, các thương hiệu cần xác định các điểm tiếp xúc thương hiệu mình từ khi bắt đầu tiếp cận với người tiêu dùng, để cung cấp giá trị, chia sẻ sản phẩm mới hoặc tăng độ phủ so với đối thủ cạnh tranh.

Một số kênh xây dựng điểm “chạm” thương hiệu phổ biến:

• Truyền thông xã hội: Mạng xã hội như facebook, tiktok, instagram, website, postcast, youtube,....

• Dịch vụ tư vấn khách hàng: Các cuộc từ tổng đài, chát khách, tư vấn bán hàng trực tiếp,...

• Điểm bán hàng: Cửa hàng truyền thống, gian hàng trực tuyến, hình thức thanh toán giao dịch,...

• Dịch vụ sau bán hàng: Đánh giá khách hàng, bảo hành,...

      …vv

4 bước cụ thể để xây dựng điểm “chạm"cho thương hiệu

• Xây dựng Plan Content Marketing: Một kế hoạch content marketing không đơn giản dừng lại ở việc đưa ra một thông điệp hay một câu chuyện là đủ, mà phải có tính khả thi.

• Đánh giá các chiến dịch đã từng thực hiện và đầu tư: Từ đó tối ưu hiệu quả trong từng chiến dịch mới.

• Trải nghiệm thực tế: Tương tác của khách hàng tại cửa hàng chính là trải nghiệm để gắn kết và tìm ra touch-point hiệu quả nhất, bởi khoảnh khắc “mắt thấy, tai nghe” là cảm giác chân thực nhất mà mỗi khách hàng đều muốn trải qua.

• Dịch vụ sau bán hàng: Đây là yếu tố quyết định khách hàng có mua hàng, gắn bó và trung thành với thương hiệu hay không.

Khi đã xác định được điểm “chạm” thương hiệu cũ, mới cần xây dựng, bạn hãy tiếp tục trả lời các câu hỏi:

• Ấn tượng đầu tiên khi bạn đi qua mỗi điểm chạm là gì?

• Điểm “chạm” này có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu (brand identity) không?

• Các điểm “chạm” này có gì giống và khác với điểm “chạm” của đối thủ không?

• Điểm “chạm” này có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không?

• Liệu khách hàng có ấn tượng tích cực về thương hiệu sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Hành trình mua hàng của người tiêu dùng (customer journey) là cả một quá trình rất dài, từ việc họ nhận thức, tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm đến quyết định mua hàng.

Điểm “chạm” có thể tập trung vào một giai đoạn, điểm mạnh nhất cũng có thể là nhiều điểm khác nhau. Trong đó, mặt trận marketing - nội dung số thường được các thương hiệu chú trọng nhất bởi nó là điểm “chạm” đầu tiên khi tiếp xúc với khách hàng, dễ dàng được lan tỏa, giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm và tạo nên “sức khỏe” cho thương hiệu.

Content bắt đúng điểm “chạm” tăng “sức khỏe” thương hiệu

Content luôn là một trong những phần quan trọng nhất của bất kỳ chiến dịch marketing nào. Bằng cách tạo ra những nội dung có giá trị, thu hút và khơi gợi nhu cầu, kích thích hành động, content marketing là sợi dây kết nối người tiêu dùng và thương hiệu một cách bền chặt nhất, góp phần tăng doanh thu cho nhãn hàng, doanh nghiệp.

Quá trình kết nối thương hiệu và người tiêu dùng đều trải qua các giai đoạn biết – hiểu – tin – yêu – trung thành.

Người làm content marketing ngoài biết, hiểu, tin, yêu sản phẩm của mình còn phải biết khách hàng của mình là ai? Hiểu họ gặp vấn đề gì và mong muốn của họ là gì? Từ đó, đưa ra cho họ những giải pháp phù hợp với sản phẩm và thương hiệu của mình.

Content phải trở thành chuyên gia trong lĩnh vực đang làm, từ đó mới có thể khiến cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm - giải pháp, thông điệp mà họ đưa ra. Và trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, content sẽ là chuyên gia hướng dẫn, giải đáp, giúp khách hàng khám phá ra những lợi ích mới từ sản phẩm, khiến khách hàng cũng thêm yêu và gắn kết với thương hiệu hơn.

Mỗi phân khúc sản phẩm người tiêu dùng sẽ có suy nghĩ, hành vi, động cơ và mục đích mua hàng khác nhau. Hiểu được insight, ngôn ngữ, hành vi của khách hàng mới có thể tìm được kênh phân phối phù hợp, truyền đi thông điệp và nội dung một cách hiệu quả, hấp dẫn và thuyết phục họ.

Khi làm content cho một nhãn hàng về thực phẩm tăng cường sinh lý nam, mình nhận được yêu cầu tìm kiếm và mở rộng điểm “chạm” cho sản phẩm, thương hiệu.

Đánh giá các điểm “chạm” mà content trước đây nhãn hàng xây dựng, hầu hết nội dung truyền thông tập trung vào từ khóa testosterone, tinh trùng, yếu sinh lý.

Sau khi, nghiên cứu sản phẩm và xem xét đối thủ, phát hiện ra một số chủ đề, từ khóa tiềm năng chưa được khai thác như: Bổ thận, thận yếu.

Phân tích keyword: Thận có liên quan mật thiết đến sức khỏe sinh lý và cơ chế sản phẩm cũng mang lại tác dụng bổ thận nhưng chưa bao giờ được khai thác khi truyền thông, quảng cáo. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng trung niên có thể ít hiểu biết hơn về testosterone hay không quá quan trọng về tinh trùng, vì không còn nhu cầu sinh sản. Tuy nhiên, họ sẽ quen thuộc với quan niệm “bổ thận cường sinh lực” hơn và sức khỏe thận cũng liên quan đến nhiều triệu chứng dễ nhận biết hơn như đi tiểu nhiều và đau lưng.

Giải pháp đưa ra: Xây dựng plan nhỏ tập trung content về từ khóa bổ thận, tăng quảng cáo tập trung vào từ khóa này.

Mục tiêu: Mở rộng điểm “chạm” với khách hàng - thông qua từ khóa tìm kiếm tiềm năng mới, mở rộng tệp khách hàng trung tuổi, tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, tăng hiểu biết về sản phẩm cho khách hàng.

Một chiến lược content marketing tốt và song hành xuyên suốt quá trình xây dựng và phát triển các điểm “chạm" sẽ mang lại hiệu quả cho chiến dịch và làm nên một thương hiệu “khỏe”.

Tuy nhiên, việc dẫn dắt câu chuyện về thương hiệu hoặc sản phẩm sao cho khéo lẽ để tránh dẫn đến cảm xúc tiêu cực về thương hiệu cũng là vấn đề mà nhiều content gặp phải. Mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng là từ trái tim đến trái tim, để nội dung chạm đến trái tim của triệu triệu người tiêu dùng thật sự rất khó, từ cảm động đến quyết định mua hàng càng khó hơn. Bởi vậy, chiến dịch content marketing cần phải được xây dựng một cách toàn diện.

Nhật Chi - Viết để dẫn lối